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ホテルの話 / 和室
以前いたホテルの和室は平日は予約が入らず稼働率を下げ、婚礼の多い日の前日は引っ張りだこ、さらに近隣ホテルには同等の和室が無いという管理の難しい部屋でした。
予約には細心の注意払っていましたがそれでも年に何回かはオーバーブッキングになってしまいます。
今回はそんな話です。
コンピューターの予約管理の画面に赤でマイナス1の表示を発見。
「あかんがな。和室オーバーやで。○○日の和室の予約カード持って来て!」
私の前に集められた和室の予約カードをチェックすると案の定1室足りません。
まず、当館婚礼のお客様、企業予約、エージェント、連泊はクレームの事を考え和室で確保です。
そして選び出された個人予約の2枚のカード
一枚は3名様和室1室 もう一枚は4名様和室1室。
このどちらかのお客様に部屋を替わっていただくお願いをしなければなりません。

午後8時(個人のお客様への電話は、決定権のあるご主人様がいらっしゃる時間帯にします。)
まず3名様予約の方に電話で和室オーバーの説明をし、できれば部屋の変更をとお願いしたところ
「そうですか。。。。」物腰の柔らかいご主人様の声。「実は翌日嫁ぐ娘と親子3人で泊めていただこうと思いましてね。 そうですか。。。」今にも部屋の変更を了承してくれそうな言葉を私はさえぎり「これは大変なお願いをしてしまいました。」と和室確保をお約束いたしました。
あとに4名様の予約カードが残りました。
この方にどうしてもお願いしなければなりません。
事実を誠実に伝えられるよう頭の中で整理し、一つ深呼吸をして受話器をとりました。
まずオーバーブックを詫び、続けて3名様の事情を話し始めた時「どんな部屋でもいいよ。泊まれたら。」「ありがとうございます。助かりました。ご迷惑をお掛けして申し訳ございません。」私は何度も電話に向かって頭を下げていました。

宿泊日
まず3名様が来られました。
ロビーにてお迎えし先日のことをお詫びしました。
「大丈夫でしたか?ああ言ったものホテルが困っているのではと気になりましてね。」と声そのままの温厚そうなご主人様そして少し後ろに控えて「すみません。」と並んで頭を下げてくださる奥様とお嬢様。「ありがとうございます。」こんなに優しい家族がいらっしゃるのかと涙のでる思いでした。
そして、1時間あまり後 4名様が到着されました。
ご両親とお子様(中学生)2名様
和室がベストチョイスであることは間違いない構成にただただ申し訳ない思いが募りました。
先ほどと同じようにロビーでお詫びし、お部屋の確認をしていただくため部屋まで同行「この度は申し訳ございませんでした。皆様がお集まり頂ける様に少し広めの部屋を一室ご用意させて頂きました。」
と申し上げると「気にしなくていいのに。」こんなに寛大な家族がいらっしゃるのか。

事務所に戻るとこの予約でオーバーブックをしてしまったスタッフが「ご迷惑をおかけしました。これから気をつけます。」と神妙な顔で出迎えてくれました。
彼女の肩をポンと叩いて「ええがな ええがな」

なんて気持ちのいい夜だろう。


*「ええがな」と反意語「あかんがな」は私の口癖です。
| ホテルの話 | 00:11 | comments(5) | trackbacks(0) |
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コメント
とても気持ちのあたたかくなるお話。きっと、電話の向こうの
yomadoさんの真摯な対応が、お客様に伝わるんですね。
「ええがな」も「あかんがな」も亡母の口癖でもありました。
なおさら、じーんとしてしまい、胸がいっぱいです。
ありがとうございます。
| yoshi | 2004/11/28 4:29 PM |
yoshiさんへ
いつもありがとうございます。
謝罪は、事実を誠実に判り易く伝える事が一番だと思っています。言うは安しですが、しどろもどろになってしまうときが多々あります。
「あかんがな」で自らを戒め、「ええがな」で人を許す。
そんなお母様だったんでしょうね。
| yomado | 2004/11/28 7:16 PM |
このお話を読んでふと考えました。
うちの両親も先日予約を入れて
ホテル側のミスでダブってしまい…
断られた側です。
そして代わりのホテルへ宿泊だったのですが…
どうやって対応されたのか詳しく聞いておけばよかったなぁ〜って。
yomadoさんの誠実な対応で2家族とも気持ちよく宿泊できたのでしょうね。いいお話ですね♪
きっと…「ご迷惑をおかけ…」のスタッフは二度と同じミスをすることはないでしょうね〜、一方的に怒られるより自分から謝るということは心に残りますからね、迷惑をかけちゃいけない!という強い信念に変わりますしね、笑。

| mamausa | 2004/11/28 11:01 PM |
mamausaさんへ
こんばんは
部屋が無いといえば、それじゃあ仕方ないなと思ってくれる寛大なmamausaさんのお母さんのように優しいお客様が多いのです。
そういうお客様にいつも助けられています。

一番辛いのは、ミスをした本人。
お客様と接する時間が多いスタッフほどミスをする可能性が多いのは当たり前です。
経験を積みながら大きくなっていくものなんです。
誠実に対応すれば「最後は必ずうまくいく」と思えるようになるのです。
ミスはすべてのホテルマンが通る道なんです。
| yomado | 2004/11/29 12:50 AM |
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